Վերլուծություն |
Եթե դուք կարողանաք պատասխանել հաճախորդի հոգու պահանջին, ձեր բիզնեսը կդառնա անպարտելի։
Տնտեսական ռացիոնալիզմի մայրամուտը
Տասնամյակներ շարունակ բիզնես աշխարհը առաջնորդվել է մի պարզ կանխավարկածով՝ հաճախորդը «ռացիոնալ գործակալ» է, ով ընտրում է լավագույն ապրանքը՝ նվազագույն գնով։ Սակայն 21-րդ դարի շուկան ապացուցեց հակառակը։ Մենք ապրում ենք «Փորձառության տնտեսության» (Experience Economy) դարաշրջանում, որտեղ հույզերը դարձել են հիմնական արժույթը։ Նկարում պատկերված իտալական հայտնի ժեստը («Ի՞նչ ես ուզում») հիանալի կերպով արտացոլում է այն հավերժական հարցը, որն ուղղում է բիզնեսը շուկային, բայց պատասխանը թաքնված է ոչ թե թվերի, այլ վերևում սավառնող «սրտի» մեջ։
1. Էմոցիոնալ բանականություն. Ոչ թե «Soft Skill», այլ «Hard Profit»
Էմոցիոնալ բանականությունը (EQ) սեփական և դիմացինի հույզերը ճանաչելու, հասկանալու և կառավարելու կարողությունն է։ Բիզնեսում սա վերածվում է ռազմավարական առավելության։
-
Էմպատիան որպես շուկայի հետազոտություն. Երբ դուք կարողանում եք զգալ հաճախորդի վախերը, հիասթափությունները կամ թաքնված ցանկությունները, դուք կարիք չունեք հազարավոր հարցախույզների։ Դուք ստեղծում եք լուծումներ, որոնք «կպչում են» սրտին։
-
Ինքնակարգավորում. Բարձր EQ ունեցող ընկերությունները սթրեսային իրավիճակներում (օրինակ՝ ճգնաժամ կամ սխալ մատակարարում) չեն անցնում պաշտպանողական դիրքի, այլ օգտագործում են դա որպես հարաբերություններն ամրապնդելու առիթ։
2. Հաճախորդի «Սառցաբեկորը». Ի՞նչ է թաքնված պահանջի տակ
Երբ հաճախորդը գնում է ապրանք, նա լուծում է երկու խնդիր՝ ֆունկցիոնալ և էմոցիոնալ։
-
Ֆունկցիոնալ շերտ (Տեսանելի). Օրինակ՝ «Ինձ պետք է նոր հեռախոս, որը լավ նկարում է»։
-
Էմոցիոնալ շերտ (Թաքնված). «Ինձ պետք է ինքնավստահություն զգալ ընկերներիս շրջապատում» կամ «Ես ուզում եմ պահպանել երեխայիս թանկագին պահերը և չվախենալ դրանք կորցնելուց»։
Բիզնեսի սխալը կայանում է նրանում, որ այն հաճախ պատասխանում է միայն առաջին հարցին։ EQ-ն օգնում է թիրախավորել երկրորդը։
3. Էմոցիոնալ կապի տնտեսական արդյունավետությունը
Harvard Business Review-ի հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ էմոցիոնալ առումով կապված հաճախորդները 52%-ով ավելի արժեքավոր են, քան պարզապես «բավարարվածները»։
-
Lifetime Value (LTV). Նրանք ձեզ հետ մնում են տարիներով։
-
Brand Advocacy. Նրանք դառնում են ձեր անվճար մարքեթոլոգները։
-
Price Insensitivity. Նրանք պատրաստ են վճարել ավելին, քանի որ ձեր տված զգացողությունը փողով չի չափվում։
4. Ինչպե՞ս ներդնել EQ բիզնես գործընթացներում
-
Human-Centric Design. Ստեղծեք պրոդուկտը՝ մտածելով օգտատիրոջ զգացողությունների մասին յուրաքանչյուր կետում (touchpoint)։
-
Լսելու մշակույթ. Ոչ թե պատասխանելու համար լսել, այլ հասկանալու։
-
Անկեղծություն. Մարդիկ զգում են կեղծիքը։ Էմոցիոնալ բանականությունը ենթադրում է նաև սեփական սխալների ընդունում։
Ապագայի հաջողակ բիզնեսը նման է նկարի պատկերին. այն ունի ամուր, պրոֆեսիոնալ «ձեռք» (գործիքակազմ, տեխնոլոգիա), բայց այդ ձեռքը միշտ ուղղված է դեպի «սիրտը»։ Եթե դուք կարողանաք պատասխանել հաճախորդի հոգու պահանջին, ձեր բիզնեսը կդառնա անպարտելի։
*հոդվածը պատրաստելիս օգտագործվել է նաև ԱԲ