Երբ մտածում ենք ժամանակակից բանկային հաջողության մասին, հաճախ պատկերացնում ենք նորարարական պրոդուկտներ, թվային լուծումներ կամ համարձակ մարքեթինգային արշավներ: Բայց յուրաքանչյուր նորարարության կամ անխափան գործարքի հետևում գործառնական մեխանիզմների հսկայական համակարգ է աշխատում: Ժամանակակից ֆինանսական էկոհամակարգում գործառնական գծով տնօրենի դերը նախևառաջ հաճախորդի դրական փորձառության նախագծումն է՝ բանկային ծառայությունների պարզության, արագության և անվտանգության ապահովման միջոցով:
Հայէկոնոմբանկի Գործադիր տնօրենի գործառնական գծով տեղակալ Վահե Ղազարյանը խոսել է այն մասին, թե ինչպես է գործնականում կյանքի կոչվում ժամանակակից տեխնոլոգիաների, անվտանգության ու մարդկային գործոնի սիներգիան:
Գաղտնիք չէ, որ այսօր հաճախորդները նախընտրում են բանկային գործարքներն անել սմարթֆոնով։ Թվային բանկինգի առաջընթաց զարգացման պայմաններում ինչպիսի՞ն է մասնաճյուղային ցանցի զարգացման Ձեր տեսլականը՝ հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ Հայէկոնոմբանկն ունի լայն մասնաճյուղային ցանց և ներկայացվածություն ՀՀ բոլոր մարզերում:
Այսօր մենք ականատես ենք լինում բանկային մոդելի լուրջ էվոլյուցիայի։ Մեր տեսլականը հիմնված է այն մոտեցման վրա, որ թվային տեխնոլոգիաներն ու ֆիզիկական ներկայությունը պետք է ոչ թե մրցակցության մեջ լինեն, այլ լրացնեն միմյանց։
Թեև առօրյա բանկային գործարքների հիմնական մասը տեղափոխվել է բջջային հավելված, մասնաճյուղերը պահպանում են իրենց ռազմավարական նշանակությունը՝ աստիճանաբար վերածվելով խորհրդատվական կենտրոնների։ Մարզերում և մայրաքաղաքում մեր լայն մասնաճյուղային ցանցը առաջնային հարթակ է խոշոր բիզնես նախագծերի ֆինանսավորման, պրեմիում ծառայությունների մատուցման և, ամենակարևորը, հաճախորդների հետ երկարաժամկետ, վստահելի հարաբերություններ ձևավորելու համար:
Մի կողմից, բանկը խրախուսում է, որ հաճախորդն ամեն ինչ անի ինքնուրույն՝ թվային հարթակներով, մյուս կողմից՝ բանկային գործում շարունակում է կարևոր դեր ունենալ մարդկային գործոնն ու վստահությունը: Ինչպե՞ս է Ձեզ հաջողվում հավասարակշռել այս մոտեցումը հատկապես այն հաճախորդների համար, ովքեր նախապատվությունը տալիս են մասնաճյուղ այցելելուն։
Մեզ համար կարևոր է հաճախորդին ընտրության հնարավորություն տալը: Մենք թվային լուծումները ներդնում ենք ոչ թե անձնական շփումը փոխարինելու, այլ առօրյա, կրկնվող գործարքները պարզեցնելու համար։
Երբ պարզ գործառնությունները տեղափոխվում են բջջային հավելված, մեր մասնաճյուղերի աշխատակիցներն ավելի շատ որակյալ ժամանակ են ունենում այն հաճախորդների համար, ովքեր նախընտրում են այցելել բանկ։
Պատահական չէ, որ սպասարկող թիմը շարունակաբար վերապատրաստվում է հաճախորդներին մասնագիտական խորհրդատվություն տրամադրելու համար: Այլ կերպ ասած, թվային տեխնոլոգիաներն ապահովում են գործարքների արագությունը և պարզությունը, իսկ մեր թիմը՝ վստահությունն ու մասնագիտական աջակցությունը։
Առանցքային բանկային գործընթացների ավտոմատացման կամ գործառնություններում արհեստական բանականության ներդրման ժամանակ ի՞նչ հիմնական ցուցանիշներով եք չափում հաջողությունը։ Արդյո՞ք դա ծախսերի կրճատումն է, նոր պրոդուկտների՝ շուկա դուրսբերման արագությունը, թե՞ այլ գործոն: Այլ խոսքով, ի՞նչ ազդեցություն է ունենում ներքին համակարգերի ավտոմատացումը հաճախորդների սպասարկման վրա:
Ներքին գործընթացների ավտոմատացման կամ AI լուծումների ներդրման նպատակը չի կարող լինել միայն գործառնական ծախսերի կրճատումը: Մեր գլխավոր խնդիրն է մշակել ճկուն ենթակառուցվածքներ, որոնք մեզ թույլ կտան արագացնել նոր պրոդուկտների թողարկումը, ապահովել արագ սպասարկում և ադապտացվել շուկայի փոփոխվող պահանջներին։
Երբ մենք ավտոմատացնում ենք հետգործառնական բարդ կամ հաճախ կրկնվող գործընթացները (օրինակ՝ վարկային հայտերի մշակումը կամ քարտերի թողարկման հաստատումները), մենք ուղղակիորեն խթանում ենք հաճախորդի դրական փորձառությունը։
Արդյունքում՝ հաճախորդը ստանում է ակնթարթային սպասարկում, ծառայությունների հասանելիություն վայրկյանների ընթացքում և ազատվում է ավելորդ թղթաբանությունից, իսկ աշխատակիցն իր ողջ ուշադրությունը կենտրոնացնում է հաճախորդի իրական կարիքները հասկանալու և լավագույն լուծումն առաջարկելու վրա։
Բնական է, որ ցանկացած նորարարական պրոդուկտ մեկնարկային կետում բախվում է ինստիտուցիոնալ անվտանգության և ռիսկերի կառավարման պահանջներին: Ինչպես ընդունված է ասել բանկային միջավայրում, պրոդուկտների և մարքեթինգի ստորաբաժանումները պատրաստ են օր առաջ թողարկել պրոդուկտը, իսկ ռիսկերի բաժնին ևս 3 ամիս է անհրաժեշտ լրացուցիչ ստուգումների համար: Եվ հենց այստեղ է, որ գործառնական ղեկավարումը ռազմավարական նշանակություն է ստանում: Ինչպե՞ս Ձեզ հաջողվում ապահովել արագության և անվտանգության հավասարակշռությունը:
Սա ցանկացած ֆինանսական կազմակերպության ամենաառանցքային մարտահրավերներից է։ Մեր մոտեցումը հիմնված է տարբեր ֆունկցիոնալ թիմերի աշխատանքի խթանման վրա։ Ռիսկերի կառավարման և համապատասխանության թիմերը ներգրավվում են պրոդուկտի մշակման ոչ թե վերջնական փուլում, այլ հենց սկզբից։
Երբ ռիսկերի կառավարիչները հանդես են գալիս որպես նախագծի համահեղինակներ, այլ ոչ թե վերջնական վերահսկողներ, անվտանգության հնարավոր խոցելիությունները և համապատասխանության խոչընդոտները հայտնաբերվում և կարգավորվում են պրոդուկտի նախագծման վաղ փուլում, և մենք ամիսներ չենք կորցնում լրացուցիչ ստուգումների վրա։
Առհասարակ, բանկային համակարգում ռիսկերի զսպման ռազմավարությունը ոչ թե արգելակում է նորարարությունը, այլ օգնում է մշակել այնպիսի պրոդուկտ, որը միաժամանակ և՛ առավելագույնս արագ է, և՛ անխոցելի՝ անվտանգության տեսանկյունից:
Լավ պրոդուկտ մշակելը գործի միայն կեսն է. այն դեռ պետք է ճիշտ և արդյունավետ մատուցվի հաճախորդին: Ինչպե՞ս է այսօր կազմակերպվում վաճառքի գործընթացը մասնաճյուղերում, ի՞նչ գործիքակազմով եք օգնում առաջնագծի թիմին՝ հաճախորդին լավագույն լուծումն առաջարկելու համար:
Լավ պրոդուկտը արժեք է ստեղծում միայն այն ժամանակ, երբ հասնում է հաճախորդին ճիշտ պահին և ճիշտ ճանապարհով:
Այսօր մասնաճյուղերում վաճառքներն այլևս չեն իրականացվում ագրեսիվ գովազդի միջոցով, հակառակը, դրանք կառուցված են խորհրդատվական, հաճախորդի իրական կարիքների վրա հիմնված մոտեցման շուրջ:
Մինչ մարքեթինգային թիմը կմեկնարկի արշավը, գործառնական բաժինն ապահովում է առաջնագծի լիարժեք պատրաստվածությունը։ Սա ենթադրում է, որ ավտոմատացված աշխատանքային գործընթացները, պարզեցված թղթաբանությունը և թվային գործիքները նախապես ինտեգրվում են մասնաճյուղային համակարգերում։ Արդյունքում, արշավին հաջորդող հաճախորդների հոսքի աճի ժամանակ մեր աշխատակիցները կարողանում են սպասարկել արագ և առանց գործառնական խափանումների։
Այս համատեքստում չափազանց արժեքավոր է նաև հետադարձ կապի ապահովումը. մասնաճյուղերում հավաքագրված դիտարկումներն ու հաճախորդների հետադարձ կապը փոխանցվում են մարքեթինգի և պրոդուկտների մշակման թիմերին։ Սա թույլ է տալիս անընդհատ կատարելագործել պրոդուկտները՝ հիմնվելով հաճախորդների իրական արձագանքների վրա։
Այսօրվա մրցակցային ֆինանսական շուկայում առաջնային են դարձել բացառիկ սպասարկումն ու հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների կառուցումը: Որո՞նք են այսօր սպասարկման որակի բարձրացման Ձեր հիմնական առաջնահերթությունները, և ի՞նչ արդիական խնդիրների կամ մարտահրավերների եք բախվում մասնաճյուղային ցանցում՝ ծառայությունների կատարյալ որակ ապահովելու ճանապարհին:
Մեր առաջնահերթությունը սպասարկման միասնական բարձր ստանդարտի ապահովումն է․ հաճախորդը պետք է ստանա նույն որակի, արագության և հարգալից սպասարկում թե՛ մասնաճյուղում, թե՛ զանգերի կենտրոնում և թե՛ բջջային հավելվածում։
Հիմնական մարտահրավերը թվային արագ զարգացման պայմաններում անձնակազմի անընդհատ վերապատրաստումն է՝ կենտրոնանալով ոչ միայն տեխնիկական գիտելիքների, այլև «փափուկ» հմտությունների վրա: Ի վերջո, ծառայության որակը չի չափվում խնդիրների բացակայությամբ, այլ նրանով թե ինչպես, ինչ ժամանակում ես կարողանում կարգավորել այդ խնդիրները, որովհետև մեր վերջնանպատակը յուրաքանչյուր հաճախորդի համար դրական փորձառության ապահովումն է:
Եվ վերջում, պարո՛ն Ղազարյան, եթե փորձենք առաջ նայել, ինչպիսի՞ն եք պատկերացնում բանկի գործառնական մոդելը, ասենք, 5 տարի անց, և ո՞րն է այն գլխավոր արժեքը, որը միշտ անփոփոխ կմնա ձեր հաճախորդների համար՝ անկախ տեխնոլոգիական փոփոխություններից:
5 տարի անց բանկի գործառնական մոդելը լինելու է առավելագույնս ինտելեկտուալ, ճկուն և գրեթե աննկատ հաճախորդի համար։ Բանկային գործառնությունների մեծ մասը տեղի կունենա հետնաբեմում ՝ ակնթարթորեն և առանց հաճախորդի կողմից ավելորդ ջանքերի գործադրման։
Սակայն, որքան էլ տեխնոլոգիաները զարգանան, կա մեկ գլխավոր արժեք, որը կմնա անփոփոխ. դա վստահությունն է։ Հանձնառությունը, որ Հայէկոնոմբանկը եղել է, կա և կլինի իր հաճախորդի հուսալի գործընկերը, որի վրա կարելի է հենվել ցանկացած իրավիճակում՝ անկախ տեխնոլոգիական դարաշրջանի փոփոխություններից: